一、總則

為加強(qiáng)泰安安泰燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞喎Q公司）客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于客戶服務(wù)中心。

二、服務(wù)理念、承諾

2.1　服務(wù)理念

售前、售中、售后、優(yōu)質(zhì)、承諾五個(gè)服務(wù)理念。

2.2　服務(wù)承諾

2.2.1　為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2.2.2　提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定要求提前通知用戶。

2.2.3　如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障排除不超過4小時(shí)，大故障不超過24小時(shí)修復(fù)。

12.2.4　用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和客戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助客戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。

2.2.5　定期按時(shí)上門服務(wù)。對居民客戶每年檢查不得少于1次；對商業(yè)用戶、工業(yè)用戶、采暖等非居民客戶每年檢查不得少于3次。

2.2.6　設(shè)立客戶投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，72小時(shí)內(nèi)給予客戶答復(fù)。

2.2.7　對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。

三、儀容儀表、姿態(tài)風(fēng)度

3.1　儀容儀表

儀容儀表是個(gè)人形象展示的首要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道，規(guī)范而又極富內(nèi)涵的個(gè)人形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍，更是企業(yè)風(fēng)范的突出反映。

3.1.1　儀容標(biāo)準(zhǔn)

1 面帶笑容，保持良好心態(tài)。

2 工作中必須保持儀容整潔。保持身體清潔衛(wèi)生，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象，不可用刺激氣味強(qiáng)的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體。

3 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔。

4 男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝。

5 保持唇部潤澤，口氣清新。

6 手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。

表1   頭部、面部及肢體的修飾

3.1.2　儀表標(biāo)準(zhǔn)

1 穿戴整齊工作服。服裝樣式及顏色按照公司發(fā)放的工作制服統(tǒng)一著裝。

2 工作制服要保持整潔，及時(shí)清洗、燙熨，避免褶皺。

3 襯衫紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要干凈。

4 保持服裝整潔。

5 工作牌：在工作崗位上應(yīng)佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌佩掛在正前方。

6 工具包：要整潔，手提或側(cè)背。

7 筆：要隨身攜帶，可別在上衣左側(cè)衣袋上。

表2   服裝配飾要求

3.2　姿態(tài)風(fēng)度

姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出來的各種姿勢。一言一行，一舉一動，都是個(gè)人形象的展示。通過姿態(tài)展現(xiàn)風(fēng)度。熱情、禮貌的言行不僅體現(xiàn)出公司員工的整體素質(zhì)，更體現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，應(yīng)做到文明、禮貌、優(yōu)雅、大方。

3.2.1　站姿

1 頭部端正，面帶微笑，表情自然。

2 自然收腹挺胸，雙手自然下垂放在身體前。

3 兩腿繃直，保持身體端正，男員工雙腳自然分開，與肩寬一致；女員工自然站立呈丁字步。

4 不得依靠它物站立。

3.2.2　坐姿

1 入座時(shí)，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下。

2 無客戶時(shí)，應(yīng)自然挺胸端坐于位。

3 與客戶談話時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對方。

4 從座位起身時(shí)，動作要輕緩，離位后應(yīng)將座椅輕輕推回原位。

5 不得坐在座椅邊緣或斜靠在座椅上，應(yīng)至少坐滿座椅的三分之二，背部輕靠椅背。

6 不得二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。

3.2.3　行姿

1 盡量直線行走。

2 行走幅度不可過大或過急。

3 不得將任何物品夾在腋下行走。

4 不得在客服大廳奔跑（緊急情況除外）。

3.2.4　手勢

1 為客戶指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏（女士食指微翹），虎口張開，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，目光配合手勢所指示的方向。

2 與客戶交談時(shí)，手勢范圍要在腰部以上、下顎以下距身體約750px內(nèi)，交談時(shí)應(yīng)注意手勢不宜過多。

3.2.5　微笑

1 微笑應(yīng)真誠、適度。

2 充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽的美好情感。

3.2.6　眼神注視部位

1 注視客戶的雙眼，既可以表示自己對客戶全神貫注，又可以表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。

2 與客戶長時(shí)間交談時(shí)，可以整個(gè)面部為注視區(qū)域，最好不要聚焦于一點(diǎn)，而以散點(diǎn)柔視為宜。

3.2.7　眼神注視角度

1 在注視客戶時(shí)，視角應(yīng)保持穩(wěn)定，注意過渡自然。

2 正視是做人的基本禮貌，表示重視對方。正視同時(shí)要平視對方。

3 仰視給客戶重視信任之感，俯視往往會讓人產(chǎn)生壓迫之感，表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度。

3.2.8　傾聽

1 當(dāng)客戶提出要求和意見時(shí)，應(yīng)暫停手頭的工作，目視對方，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在專注傾聽。

2 在傾聽過程中，要全神貫注，不要急于下結(jié)論，認(rèn)真思考，適當(dāng)反饋。

四、服務(wù)用語

4.1　基本服務(wù)用語

4.1.1　迎客時(shí)說：“您好”。

4.1.2　征詢時(shí)說：“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”、“有什么需要嗎”、“有什么可以幫到您”

4.1.3　感謝時(shí)說：“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”、“謝謝你的夸獎”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”、“給您添麻煩了”。

4.1.4　應(yīng)答語：“好的”、“是的”、“我會盡量考慮您的要求”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請不要客氣”、“您過獎了”。

4.1.5　聽取客戶意見時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了”，“請放心”。

4.1.6　不能立即接待客戶時(shí)說：“請您稍等”、“麻煩您等一下”。

4.1.7　對在等待的客戶說：“對不起，讓您久等了”。

4.1.8　打擾客戶或給客戶帶來麻煩時(shí)說：“對不起，打擾您一下”。

4.1.9　表示歉意時(shí)說：“很抱歉。“非常抱歉”。

4.1.10　當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說：“請別客氣”、“不用客氣”，“很高興為您服務(wù)”。

4.1.11　當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說：“沒有什么”、“沒有關(guān)系”、“不要緊”。

4.1.12　當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說：“很對不起，我沒聽清，請?jiān)僦貜?fù)一遍好嗎？”

4.1.13　送客時(shí)說：“再見，歡迎下次再來?！?/span>

4.1.14　當(dāng)打斷客戶談話時(shí)說：“對不起，我可以占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎？”

4.1.15　銜接語：“請稍等！我將與××部門聯(lián)系，由他為您進(jìn)行解釋（答復(fù)）”。

4.1.16　請托語：“請稍后”、“打擾了”、“請您幫我遞一下工具”。

4.2　委婉的表達(dá)方式

4.2.1　說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿。

4.2.2　說“我理解……”以體諒對方情緒。

4.2.3　說“您能……嗎”以緩解緊張程度。

4.2.4　說“我能做到的是……”來代替說“不”。

4.3　稱呼用語

4.3.1　稱呼：男性一般稱“先生”；女性一般稱“女士”。

4.3.2　知道客戶姓氏時(shí)，可稱“××先生/女士”。

4.3.3　對于第三者，要稱呼“那位先生/那位女士”。

4.4　用詞要求

4.4.1　與客戶交談時(shí)，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、友好、高雅。

4.4.2　不說粗話、臟話、怪話、待人寬恕，不說不尊重之語，不說不耐煩之語，不說不友好之語。

4.4.3　客戶講話時(shí)不要輕易打斷客戶、插話或者轉(zhuǎn)移話題。

4.5　禁忌用語

4.5.1　 “不知道”、“不管”。

4.5.2　“找領(lǐng)導(dǎo)去”、“你找我沒用，要解決就去找領(lǐng)導(dǎo)”。

4.5.3　 “不能辦就是不能辦，沒有為什么，這是規(guī)矩”。

4.5.4　“不是告訴你了嗎，怎么還問”。

4.5.5　“急也沒用，我太忙了”。

4.5.6　“有意見，告去”、“你盡管投訴好了”。

4.5.7　“我沒工夫”。

4.5.8　“我就這態(tài)度”、“你問我，我問誰”。

4.5.9　“快下班了，明天再來”。

4.5.10　“我解決不了”。

4.5.11　“我不是為你一個(gè)人服務(wù)的”。

4.5.12　“嫌貴，就別用”。

4.5.13　“現(xiàn)在才說，干嗎不早說”、“你怎么這么多毛病”、“我們一向都是這樣”。

4.5.14　“自己看著辦”。

4.5.15　“沒看到我在忙嗎”。

4.6　聲音運(yùn)用

4.6.1　聲調(diào)：聲調(diào)適中

4.6.2　音量：音量適中，以客戶聽清為宜。

4.6.3　語氣：親切、柔和，不生硬，不嗲聲嗲氣，態(tài)度自然誠懇。

4.4.7.2　在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

5　電話服務(wù)工作要求

5.1　接聽電話前準(zhǔn)備

5.1.1　檢查設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保持設(shè)備、系統(tǒng)正常。

5.1.2　準(zhǔn)備好記錄本、筆等物品。

15.2　接聽電話的基本要求

15.2.1　客戶服務(wù)人員要熟知有關(guān)燃?xì)夥?、法?guī)、標(biāo)準(zhǔn)，燃?xì)獬ＷR及公司相關(guān)規(guī)定等內(nèi)容，應(yīng)掌握熟練的電腦操作技能，并應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

15.2.2　客戶服務(wù)人員接聽電話執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。

15.2.3　電話振鈴3聲內(nèi)接聽電話。

15.2.4　問候客戶并詢問來電意圖：“您好，安泰燃?xì)夤尽薄?/span>

15.2.5　詢問客戶的姓氏，并運(yùn)用客戶的姓氏進(jìn)行尊稱；正確地稱呼客戶，并在溝通過程中頻繁運(yùn)用，叫錯(cuò)客戶姓氏一定要向客戶致歉。

15.2.6　確認(rèn)客信息：“您是XX小區(qū)XX號樓X單元X號XXX（全稱）先生/女士嗎？”。

15.2.7　信息確認(rèn)后，按客戶來電意圖將業(yè)務(wù)分類處理。

15.2.8　與客戶的通話過程中，應(yīng)認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確把握客戶來電意圖，有效引導(dǎo)客戶，盡量在3分鐘內(nèi)為客戶解決問題。

15.2.9　在與客戶溝通過程中，如時(shí)間超過一分種，答復(fù)客戶確認(rèn)后再聯(lián)系您，請客戶先掛機(jī)。

15.2.10　在與客戶溝通過程中，不得離開工作臺。

15.2.11　與客戶溝通過程中，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，處理業(yè)務(wù)應(yīng)保持平和心態(tài)；遇到客戶情緒不穩(wěn)定時(shí)，應(yīng)安撫客戶的情緒，使客戶愿意與之溝通。

15.2.12　通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶：“您還有其他問題嗎？”，沒有無其它問題時(shí)應(yīng)說：“感謝您的來電，如果有問題，請您與我們聯(lián)系，再見！”，并應(yīng)在客戶掛斷電話后掛機(jī)，話機(jī)輕拿輕放。

15.3　咨詢電話

15.3.1　接聽客戶咨詢時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽，耐心、細(xì)致解答。

15.3.2　接聽客戶報(bào)裝咨詢時(shí)，應(yīng)將報(bào)裝流程、報(bào)裝時(shí)應(yīng)帶證件等向客戶詳細(xì)說明。

15.3.3　接聽安全用氣咨詢時(shí)，應(yīng)向客戶介紹相關(guān)安全用氣知識、法律法規(guī)要點(diǎn)，告知客戶獲取安全用氣資料的渠道。

15.3.4　不能當(dāng)即答復(fù)的問題，向客戶致歉，并留下姓名、聯(lián)系電話，研究或請示上級后應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，不可越權(quán)答復(fù)。

15.3.5　做好咨詢電話記錄。

15.3.6　二個(gè)工作日內(nèi)隨機(jī)電話回訪。

15.4　投訴電話

15.4.1　記錄好客戶的姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容，并立即將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

15.4.2　當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及公司制度相悖時(shí)，向客戶耐心解釋，爭取理解，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動時(shí)，可轉(zhuǎn)由其他人員接聽并做好進(jìn)一步解釋工作。

15.5　維修、報(bào)警電話

15.5.1　記錄好客戶的姓名、報(bào)修地址、聯(lián)系電話、報(bào)修、報(bào)警內(nèi)容，并立即將報(bào)修轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

15.5.2　可指導(dǎo)客戶解決正確使用IC卡、更換燃?xì)獗黼姵氐葐栴}。

15.6　回訪電話服務(wù)要求

15.6.1　開頭語：“您好，安泰燃?xì)鉃槟?wù)”！

15.6.2　征得客戶同意后，對客戶進(jìn)行規(guī)定項(xiàng)目的回訪。

15.6.3　如客戶不方便則應(yīng)說：“抱歉，打擾了，再見!”掛斷電話。

15.6.4　完成回訪應(yīng)對客戶表示感謝：“感謝您對我們工作的支持，如您有關(guān)于燃?xì)夥矫娴膯栴}可以隨時(shí)撥打8619612電話，再見！”，然后在客戶掛斷電話后掛機(jī)。

15.6.5　回訪記錄錄入電腦中。

16　入戶服務(wù)要求

先約后訪，如約而至，不做失約之客。先聲后入，彬彬有理，不做冒失之客。衣冠整潔，不做邋遢之客。先寒暄后講題，舉止談吐得體，不做粗俗之客。時(shí)間掌控合理，先告辭后請留步，不做難辭之客。

16.1　準(zhǔn)備

16.1.1　調(diào)整好精神狀態(tài)，將良好的精神面貌面帶給客戶，避免將不愉快的情緒帶到工作中。

16.1.2　作好各項(xiàng)準(zhǔn)備，以便隨時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確便利的服務(wù)，避免因考慮準(zhǔn)備不周造成的不必要的浪費(fèi)和損失。

16.1.3　準(zhǔn)備的物品：工作牌、相關(guān)工具材料工具、文件表格及宣傳資料。

16.1.4　如果是同客戶約好了時(shí)間，必須守時(shí)，應(yīng)提前到場，如遇特殊情況遲到或者不能履約，要即時(shí)告之客戶，取得客戶諒解。

16.2　入戶

16.2.1　屬突然造訪，見到客戶應(yīng)首先道歉，說明上門原因，表明身份。

16.2.2　按門鈴時(shí)間不超過3s，等待5-10s后再按第二次。

16.2.3　入戶前先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等待5-10s后再敲第二次。敲門時(shí)應(yīng)用力適中，將門敲得過響影響其他人。

16.2.4　等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門1m處。

16.2.5　客戶開門后，向客戶點(diǎn)頭微笑示意，向客戶講明身份及來意。我是安泰燃?xì)夤镜陌踩珯z查員，上門為您的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查?！?“接到您的預(yù)約，前來為您服務(wù)，打擾了?！?/span>

16.2.6　如果進(jìn)門前門是關(guān)閉的，進(jìn)門后應(yīng)隨手將門關(guān)上，進(jìn)入房間或廚房后，應(yīng)尊重客戶的習(xí)慣。

16.3　辭別

16.3.1　確認(rèn)客戶沒有其他需求或疑問后應(yīng)適時(shí)提出告辭，將資料物品整理好，避免遺留在現(xiàn)場，并說：“如果您有需要，請撥打客戶服務(wù)電話8619612，謝謝，再見?！?/span>

16.3.2　在走到門口的時(shí)候請客人留步，并說：“打擾您了，請留步?！?/span>

16.3.3　為客戶提供滿意的服務(wù)是每一位員工的責(zé)任，嚴(yán)禁接受客戶任何理由的饋贈和招待，要與客戶保持適度的距離，與客戶關(guān)系再好也不能失“敬”，如確實(shí)無法推辭，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示或匯報(bào)。

16.4　特殊客戶的處理

16.4.1　匆忙型

客戶趕著上班或出門時(shí)，應(yīng)告知燃?xì)獍矙z的重要性，避免向客戶發(fā)問無謂問題，完工后向客戶致歉。

16.4.2　問題型

喜歡發(fā)問很多問題，有些問題超出解答能力之外。如遇到此類型客戶，我們應(yīng)做到：不要表現(xiàn)煩躁，耐心聆聽，一次不能解答的問題，可要求留下聯(lián)系電話，待考證后回復(fù)。

16.4.3　不合作型

不肯開門及對提問采取不合作態(tài)度。如遇到此類型客戶，我們應(yīng)做到：禮貌地詢問不開門的原因，如客戶肯開門，可告知客戶因不能及時(shí)安檢而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，會對客戶居家安全帶來影響，不要和客戶吵架。

16.4.4　抱怨型

抱怨我們的服務(wù)不能達(dá)到客戶的要求，如氣費(fèi)貴、氣質(zhì)差等。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：切勿說客戶所抱怨的問題與我們無關(guān)，也不要讓客戶投訴有關(guān)部門，應(yīng)把客戶的投訴記錄，轉(zhuǎn)到有關(guān)部門跟進(jìn)。

16.4.5　粗暴型

粗言穢語。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：盡可能不要提問，盡快把工作完成，但離去前還需禮貌地說聲“謝謝”。

16.4.6　親切型

給茶水或食物、香煙等。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：禮貌告知不能接受，可告知是公司的嚴(yán)格工作指引。

16.4.7　賄賂型

以金錢利益向安檢人員行賄，使工作不按規(guī)范及工作守則完成。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：堅(jiān)守公司制度，絕不收受利益，包括金錢、禮品、人情及私人感情等?？筛嬷脩糇约旱牧?，絕不能接受任何利益，一切須按正常程序處理。

17　保密要求

17.1　客服部門辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

17.2　不得擅自改動設(shè)備電源，信號線、網(wǎng)線等線路，不得拆裝計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備。計(jì)算機(jī)打印的各種報(bào)表、存儲軟盤或光盤應(yīng)設(shè)專人登記保管。不得擅自拷貝計(jì)算機(jī)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

17.3　不得利用工作之便，泄露公司機(jī)密及客戶信息，包括設(shè)備技術(shù)參數(shù)、重要電話號碼、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)資料等。

17.4　不得在未取得主管領(lǐng)導(dǎo)和他人的同意使用他人工號辦理業(yè)務(wù)。